Kodeks Dobrych Praktyk – Pro Familia

Obsługa i komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami

Wstęp

Celem Kodeksu Dobrych Praktyk jest propagowanie i promowanie najwyższych standardów w zakresie obsługi pacjentów i pacjentek ze szczególnymi potrzebami przez wszystkich pracowników Centrum Medyczne Pro Familia w Białymstoku. Zgodnie z definicją Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami „osoby ze szczególnymi
potrzebami to takie, które ze względu na swoje cechy albo okoliczności, w których się znajdują, muszą podjąć dodatkowe działania w celu przezwyciężenia barier uniemożliwiających lub utrudniających im udział w różnych sferach życia na równi z innymi osobami”.

Rozumiejąc potrzeby i kierując się empatią i wrażliwością przygotowaliśmy zasady, które regulują profesjonalny proces obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, zasady komunikacji i udzielania wsparcia naszym pacjentom i pacjentkom ze szczególnymi potrzebami. Komunikacja i procedury w obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami

1. Podmiotowe traktowanie – każda osoba korzystającą z usług placówki jest traktowana podmiotowo, z szacunkiem i wrażliwością na jej potrzeby.

2. W przypadku obecności osoby towarzyszącej osobie ze szczególnymi potrzebami, dokładamy starań aby zawsze to osoba ze szczególnymi potrzebami była w centrum uwagi a osoba obsługująca powinna zwracać się bezpośrednio do niego ze wszystkimi informacjami.

3. Używamy języka, który nikogo nie dyskryminuje. Rozmawiając z lub o osobach z niepełnosprawnością staramy się nie używać określeń: kaleka, inwalida, upośledzony. Rozumiemy, że są one przestarzałe i obecnie nacechowane negatywnym znaczeniem, a przez to obraźliwe dla osób z niepełnosprawnością.

4. Pracownicy Centrum Medycznego Pro Familia są gotowi do udzielenia wszelkiej pomocy osobom ze szczególnymi potrzebami przebywającymi w naszej placówce. Pracownicy wychodzą z inicjatywą nawiązania kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami. Dotyczy to zwłaszcza osób z niepełnosprawnościami, osób starszych, kobiet w ciąży, osób z dziećmi do lat 4, osób poruszających się z białą laską lub z psem przewodnikiem, które znajdą się w budynku placówki lub jego otoczeniu.

5. Wejście do budynku jest dostępne dla osób z problemami w poruszaniu się. Można skorzystać z platformy pionowej, która ułatwia dostanie się do placówki osobom z niepełnosprawnością i ze specjalnymi potrzebami. Jeśli osoba ze szczególnymi potrzebami potrzebuje wsparcia w skorzystaniu z niej, może zgłosić potrzebę podczas rejestracji na wizytę w przychodni.

6. Osoba z niepełnosprawnością może przyjść do Centrum Medycznego Pro Familia z psem przewodnikiem, psem asystującym i nie musi zgłaszać tego faktu. Pracownik może poprosić właściciela psa o okazanie dokumentów potwierdzających, że pies jest psem przewodnikiem/asystującym.

7. W przypadku osób z niepełnosprawnością wzroku staramy się udzielać precyzyjnych informacji, dzięki którym będą mogli zobrazować sobie sytuację, w której się znajdują. Staramy się zapewnić poczucie komfortu, bezpieczeństwa oraz umożliwia zdecydowanie o kolejnych działaniach.

8. Pracownicy Centrum są gotowi do wsparcia osoby niewidomej lub słabowidzącej w wypełnieniu dokumentów. W takim przypadku pracownik

Centrum zobowiązany jest odczytać wypełniony dokument osobie z niepełnosprawnością w pełnej treści dokumentów, nie może pomijać żadnej ich części, uznając ją np. za mniej istotną i przedstawić do jego akceptacji. Może zaproponować przeczytanie dokumentów na głos. Powinno się to odbyć przy braku osób postronnych, na których obecność osoba nie wyraża zgody.
Może również wskazać opcję obecności osoby zaufanej, która zapozna go z treścią dokumentów. W miarę możliwości i zgodnie z przepisami prawa możemy udostępnić osobie z niepełnosprawnością dokumenty w wersji elektronicznej. Dokumenty można wysłać, po uzyskaniu uprzedniej zgody na taki sposób komunikacji jaki wskazuje osoba ze szczególnymi potrzebami.

9. Osoba z niepełnosprawnością słuchu może skorzystać w Centrum Medycznym Pro Familia ze wsparcia tłumacza języka migowego online. W rejestracji zostało oznaczone piktogramem miejsce wskazujące na możliwość skorzystania z tej usługi.

10. Każda osoba ze szczególnymi potrzebami ma prawo zgłosić te potrzeby pracownikom Centrum Medyczne Pro Familia a wszelkie informacje dotyczące dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami można znaleźć na stronie internetowej placówki, w zakładce „Deklaracja dostępności ”.

11. W artykułach, dokumentach, wzorach dokumentów, ogłoszeniach i innych komunikatach staramy się stosować język prosty. Dotyczy to zarówno treści w formie drukowanej, jak i cyfrowej. Również w komunikacji werbalnej staramy się aby przekaz był jasny i zrozumiały przez wszystkie osoby korzystające z usług Centrum Medycznego Pro Familia.

12. Centrum Medyczne Pro Familia umożliwia obsługę poprzez środki wspierające komunikowanie się takie, jak poczta elektroniczna, fax lub kontakt telefoniczny.

Stosowane zasady savoir-vivre w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami

Osoby z niepełnosprawnością słuchu

– Większość osób z niepełnosprawnością słuchu może czytać z ruchu naszych ust, chcąc ułatwić sobie rozumienie przekazu – w rozmowie skieruj ku niemu twarz, aby mógł odczytać z ruchu naszych ust to, co mówisz, nie zasłaniaj ręką ust – to może przeszkadzać w zrozumieniu, co mówisz.

– W sytuacji w pracy, kiedy mówisz do osoby z niepełnosprawnością słuchu, nie skłaniaj głowy np. czytając dokumenty, nie patrz w monitor – postaraj się robić je niejednocześnie.

– Bądź cierpliwy – w razie niezrozumienia powtórz określone zdanie czy słowo. Trudniejsze dane takie jak adres czy nazwisko można w razie potrzeby napisać na kartce.

– Jeżeli nie jesteś pewny, czy niesłyszący rozmówca wszystko dobrze zrozumiał, poprośmy go o powtórzenie najważniejszych faktów.

– Może się zdarzyć, że osoba z niepełnosprawnością słuchu będzie mówić niewyraźnie, monotonie, niemelodyjnie – wynika to z niemożności kontrolowania własnego głosu. Nie skupiaj się na tym, tylko na zrozumieniu. Zawsze możesz komunikację wspierać za pomocą kartki i pisania.

– Używaj krótkich, konkretnych komunikatów. To pozwoli łatwiej zrozumieć pracownikowi z niedosłuchem, co chcesz przekazać.

– Zawsze zwracaj się bezpośrednio do osoby z niepełnosprawnością, nie do jej towarzysza, asystenta ani tłumacza języka migowego. Prowadzenie rozmowy z osobą z niepełnosprawnością niech będzie naturalne, po prostu zwracaj się do niej, jak do każdej innej osoby.

– W przypadku osób niesłyszących lub słabosłyszących pamiętaj, że osoba może nie zrozumieć pytań. Dzieje się tak dlatego, że osoby słabosłyszące mogą porozumiewać się w języku migowym, który różni się od języka polskiego, pewne zwroty nie są dokładnie rozumiane słowo w słowo. Warto wiedzieć, że nie wszystkie osoby znają PJM, ale często mają aparaty słuchowe, które
wspomagają słyszenie.

Osoby z niepełnosprawnością ruchu

– Pamiętaj, że stanowi on część przestrzeni osobistej. Jeśli chcesz pomóc zapytaj, czy ta pomoc jest potrzebna. Nie pchaj ani nie przesuwaj osoby poruszającej się na wózku, jeśli sama o to nie poprosi. Nie opieraj się również o wózek.

– W sytuacji, kiedy musisz dłużej porozmawiać z osobą poruszającą się na wózku postaraj się usiąść na krześle – będzie Wam łatwiej rozmawiać. Ze względu na rodzaj niepełnosprawności może to być niekomfortowe, może nadwyrężać szyję rozmówcy na wózku oraz napięcia mięśni, które np. u osoby z zanikiem mięśni mogą być osłabione. Kiedy stoisz, zrób krok do tyłu, aby łatwiej było
nawiązać kontakt wzrokowy.

– W niektórych przypadkach osoby z niepełnosprawnością ruchową, poruszające się np. o kulach czasem używają swoich rąk lub ciała by np. otworzyć drzwi. Nie otwieraj znienacka lub gwałtownie drzwi w geście pomocy ponieważ można w ten sposób doprowadzić do upadku. Zapytaj czy pomóc.

– Drzwi i podjazdy w budynku powinny być dostępne bez przeszkód stojących na nich lub przy nich – ułatwisz w ten sposób poruszanie się.

– Jeśli w miejscu pracy jest toaleta przystosowana dla osoby z niepełnosprawnością zwróć uwagę, żeby nie stała się „składzikiem” np. na mopy, zbędne elementy wyposażenia biura itp.

Osoby z niepełnosprawnością wzroku

– Przy pierwszym kontakcie poinformuj o swojej obecności, aby upewnić osobę niewidomą, z którą rozmawiamy, że mówimy do niej (wymieniając nazwisko, jeśli je znamy lub dotykając jej ramienia), przedstaw się. Podobnie, kiedy zamierzasz się oddalić, głośno o tym poinformuj. Jeśli będziesz chciał zwrócić się do osoby niewidomej, a przebywacie w większym gronie, postaraj się wyraźnie to zakomunikować np. wymieniając jej imię.

– Jeśli potrzebna jest pomoc w przemieszczeniu się, możesz zapytać, czy wystarczą wskazówki słowne, czy też osoba zechce skorzystać z naszej pomocy i np. skorzystać z naszego ramienia.

– W sytuacji kiedy chcesz np. przejść z osobą do innego pomieszczenia, a jest to osoba słabowidząca lub niewidoma zawsze możesz zapytać, czy potrzebna jest jakaś pomoc. Jeśli pomagasz dotrzeć do jej krzesła pamiętaj, aby nie usadzać i nie popychać jej w kierunku miejsca, w którym ma usiąść. Po tym jak dojdziecie do właściwego krzesła, użyj komunikatu słownego, np.: „Krzesło jest po
Pana/Pani prawej stronie/zaraz naprzeciwko” lub połóż rękę osoby z niepełnosprawnością wzroku na jego oparciu.

– Nie przesuwaj i nie przestawiaj białej laski, za pomocą której porusza się osoba z niepełnosprawnością wzroku – jeśli położona przeszkadza – poproś o przesunięcie.

– Nie unikaj słów: zobaczyć, widzieć, oglądać. Osoby niewidome używają ich w sposób naturalny.

– W miejscu pracy nie zmieniaj położenia przedmiotów, mebli lub urządzeń bez poinformowania o tym osoby niedowidzącej.

Osoby z niepełnosprawnością psychiczną

– Nie obawiaj się kontaktu z osobą, o której wiesz, że choruje np. na schizofrenię. To bardzo przykre dla osób doświadczających tej niepełnosprawności, kiedy inni myślą „nie wiem czego się po takiej osobie spodziewać” lub „obawiam się, że może mieć jakiś atak”. Osoby, które decydują się podejmować pracę to osoby, które swój stan zdrowia psychicznego mają pod kontrolą dzięki przyjmowaniu leków i wsparciu terapeutycznemu.

– Osoba z niepełnosprawnością może mocniej odczuwać sytuacje stresogenne. Zadbaj o spokojne, wyjaśniające rozmowy w sytuacjach trudnych lub stresujących.

– Wyrażaj prosto swoje intencje i emocje.

– Nie etykietuj i nie pozwalaj na to w Twoim zespole różnorodnym. Słowa „wariat”, „psychiczny” – są bardzo niewłaściwe!

– Pozwól na indywidualność, ale traktuj osobę tak jak każdego członka zespołu, nie prowadź „na siłę” działań integracyjnych. Niektóre osoby potrzebują dużo więcej czasu na zaadaptowanie się w zespole i miejscu pracy.

Osoby z zaburzeniami mowy

– Poświęcaj pełną uwagę podczas rozmowy. Pokaż, że zależy Ci na jej zrozumieniu.

– Nie przerywaj jej ani nie kończ za nią zdań – może to być źle odebrane i zwyczajnie przykre.

– Jeżeli masz trudności z jej zrozumieniem, nie przytakuj, tylko poproś o powtórzenie.

– Jeżeli nadal nie jesteś pewien, czy dobrze zrozumiałeś, w celu sprawdzenia powtórz informację.

– Jeżeli pomimo prób nadal nie możesz zrozumieć danej osoby, poproś ją o napisanie na kartce tego, co chce powiedzieć lub zaproponuj inny sposób ułatwienia komunikacji – powiedz, że chcesz zrozumieć i ważne jest znalezienie dobrej formy komunikacji.

– Ciche otoczenie ułatwia komunikację, w miarę możliwości postaraj się przeprowadzić rozmowę w zacisznym miejscu Osoby niskiego wzrostu (osoby z niskorosłością)

– Komunikacja może być łatwiejsza, jeżeli rozmówcy znajdują się na tym samym poziomie; możesz się odsunąć, umożliwiając kontakt wzrokowy, aby Twój rozmówca nie musiał zadzierać głowy (może to być trudne w pomieszczeniu, w którym przebywa duża liczba osób) lub usiądź na krześle.

– Zachowuj się naturalnie i reaguj na wskazówki ze strony rozmówcy.

Osoby z niepełnosprawnością intelektualną

– Posługuj się prostym językiem.

– Formułuj krótkie wypowiedzi, unikaj pojęć abstrakcyjnych, metafor, przenośni.

– Tempo wypowiedzi dostosowuj do poziomu i możliwości odbioru twojego rozmówcy.

– Utrzymuj stały kontakt wzrokowy.

– Rozmawiając np. o poszczególnych zadaniach w pracy ustalaj ich czas i kolejność.

– Dla osób z niepełnosprawnością intelektualną bardzo ważne jest poczucie bezpieczeństwa – staraj się zawsze spokojnie tłumaczyć sytuacje i oczekiwania.

W szczegółowej obsłudze i kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami kierujemy się również zasadami opracowanymi na zlecenie Ministerstwa Zdrowia w poradniku pt. Zasady savoir-vivre w stosunku do osób ze szczególnymi potrzebami.